تطبيق الجودة الشاملة في إدارة خدمة العملاء بميناء السويس

أحمد محمد فرج محمد علـيوة 1 ، خالد سالم عطا 2 ، عبد الخالق كمال الدين سليمان 3

DOI NO. https://doi.org/10.59660/511114 Received 04/04/2025, Revised 02/05/2025, Acceptance 11/06/2025, Available online 01/01/2026

المستخلص:

تسعى الموانئ الحديثة إلى تبني ممارسات إدارية متقدمة لضمان تحسين جودة الخدمات المقدمة وتحقيق رضا العملاء، لاسيما في ظل التنافسية المتزايدة في قطاع النقل البحري. ومن هذا المنطلق، هدفت هذه الدراسة إلى تحليل أثر تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة على تقويم خدمة العملاء في ميناء السويس، باعتباره أحد الموانئ التجارية الحيوية التابعة للهيئة العامة لموانئ البحر الأحمر، وانطلقت الدراسة من مشكلة علمية تمثلت في ضعف التكامل بين ممارسات الجودة الشاملة وعمليات تقديم الخدمة، الأمر الذي قد ينعكس سلبًا على كفاءة الأداء المؤسسي ورضا المتعاملين.

اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي كإطار لفهم وتحليل الواقع الميداني، كما تم تصميم استبانة محكمة لجمع البيانات، ووزعت على عينة قوامها (120) موظفًا من العاملين بالميناء، وقد خضعت الأداة لعمليات تحقق من الصدق والثبات باستخدام التحليل العاملي الاستكشافي، واختبار كرونباخ ألفا، أما على مستوى التحليل الإحصائي، فتم توظيف البرنامج الإحصائي (SPSS) واستخدام عدد من الأساليب الإحصائية، شملت: الإحصاء الوصفي (المتوسطات، الانحرافات المعيارية)، معامل الارتباط (Pearson)، والانحدار الخطي المتعدد لاختبار فرضيات الدراسة.

اتبعت الدراسة خطوات منهجية دقيقة بدأت ببناء الإطار النظري، ومراجعة الأدبيات المرتبطة بالجودة الشاملة وتقويم الخدمة، ثم تطوير أداة البحث، واختبارها، وجمع البيانات من العينة المختارة، وتحليلها إحصائيًا، ثم تفسير النتائج في ضوء الدراسات السابقة، أظهرت النتائج وجود علاقة ارتباط وتأثير معنوي دال إحصائيًا بين تطبيق أبعاد الجودة الشاملة وتقويم خدمة العملاء. وقد جاء بعد “التركيز على العمل” في المرتبة الأولى من حيث التأثير، يليه “التحسين المستمر”، ثم “القيادة الإدارية”، بينما سجل “تمكين العاملين” أثرًا متوسطًا، وتعكس هذه النتائج أهمية التطبيق الشامل لمفاهيم الجودة في تحسين الخدمة وتعزيز ولاء العملاء.